Administrativa
La forma a la qual es materialitzen les reclamacions o queixes del consumidor o usuari en via administrativa és a través de la posada en coneixement de les mateixes mitjançant un escrit dirigit a l’òrgan administratiu competent en la matèria objecte de la reclamació. Aquest escrit pot ser elaborat pel propi reclamant -escrit de reclamació “ad hoc”- o pot ser normalitzat -full de reclamacions-.
Administrativa
Reclamació economico-administrativa
Reclamació contra actes de gestió, liquidació i recaptació de tributs i d’altres ingressos de dret públic, així com els de reconeixement o liquidació d’obligacions de la Hisenda Pública.
Termini
En el termini d’un mes a comptar des de l’endemà al de la notificació de l’acte impugnat, des de l’endemà a aquell en el qual es produeixin els efectes del silenci administratiu o des de l’endemà a aquell que quedi constància de la realització o omissió de la retenció o ingrés a compte, de la repercussió motiu de la reclamació o de la situació derivada de les relacions o de la substitució derivada de les relacions entre el substitut i el contribuent.
Forma d’iniciació
A sol·licitud de l’interessat.
Organisme que Tramita/Resol
Òrgan que va dictar l’acte.
Recurs d’alçada
És un recurs administratiu que s’interposa contra les resolucions i els actes de tràmit quan no posin fi a la via administrativa.
Forma d’iniciació
A sol·licitud de l’interessat
Organisme que Tramita/Resol
Superior jeràrquic de l’Òrgan autor de l’acte recorregut.
Recursos
Contenciós-Administratiu
Altres Dades d’Interès
Els efectes de la falta de resolució en termini són desestimatoris, no obstant això, quan el recurs d’alçada s’hagi interposat contra la desestimació per silenci administratiu d’una sol·licitud pel transcurs del termini, s’entendrà estimat el mateix si, arribat el termini de resolució, l’òrgan administratiu competent no dictés resolució expressa sobre aquest.
Recurs contenciós-administratiu
És una actuació dels particulars o de les entitats, corporacions i institucions de dret públic o d’entitats que ostentin la representació o defensa d’interessos de caràcter general o corporatiu, en la qual es demanda de la Jurisdicció contenciosa administrativa la declaració de no ser conforme a dret, i, en el seu cas, l’anul·lació dels actes i disposicions de les Administracions Públiques. Es plantejarà en els següents casos: Les disposicions de caràcter general i els actes expressos i presumptes de l’Administració pública que posin fi a la via administrativa, ja siguin definitius o de tràmit, si aquests últims decideixen directa o indirectament el fons de l’assumpte, determinen la impossibilitat de continuar el procediment, produeixen indefensió o perjudici irreparable a drets o interessos legítims
Termini
En el termini de dos mesos a comptar des de l’endemà al de publicació de la disposició o al de notificació o publicació de l’acte que posi fi a la via administrativa, si fos exprés. Si no ho fos, el termini serà de sis mesos comptats des de l’endemà a aquell en què es produeixi l’acte presumpte.
Forma d’iniciació
Interposició dels qui ostentin un dret o interès legítim. El recurrent podrà conferir la seva representació a un Procurador, que tindrà caràcter obligatori en els processos seguits davant òrgans col·legiats, i haurà d’estar assistit per un Advocat en tot cas.
Organisme que Tramita/Resol
Jutjats i Tribunals del Contenciós Administratiu competents.
Recursos
Contenciós-Administratiu
Altres Dades d’Interès
Actes que posen fi a la via administrativa: Resolucions de recursos d’alçada, resolucions d’altres procediments d’impugnació; resolucions davant òrgans administratius que manquin de superior jeràrquic; tret que la llei estableixi el contrari; les altres resolucions d’òrgans administratius, quan una disposició legal o reglamentària així ho estableixi.
Recurs de Reposició
Consisteix a recórrer els actes administratius quan posin fi a la via administrativa.
Termini
En el termini d’un mes si la resolució o l’acte són expressos, i de tres mesos si fossin presumptes (si l’administració no resol).
Organisme que Tramita/Resol
Òrgan que va dictar l’acte.
Altres Dades d’Interès
Actes que posen fi a la via administrativa: Resolucions de recursos d’alçada, resolucions d’altres procediments d’impugnació; resolucions davant òrgans administratius que manquin de superior jeràrquic; tret que la llei estableixi el contrari; les altres resolucions d’òrgans administratius, quan una disposició legal o reglamentària així ho estableixi. Forma d’iniciació: A sol·licitud de l’interessat.
Recurs potestatiu de reposició previ a l’econòmic-administratiu
Recurs dirigit contra actes de gestió, liquidació i recaptació de tributs i d’altres ingressos de dret públic, els d’altres ingressos de dret públic, així com els de reconeixement o liquidació d’obligacions de la Hisenda Pública susceptibles de reclamació economicoadministrativa. Haurà d’interposar-se, en el seu cas, amb caràcter previ a la reclamació economicoadministrativa.
Termini
En el termini d’un mes comptat a partir de l’endemà al de la notificació de l’acte recurrible o del següent a aquell en què es produeixin els efectes del silenci administratiu.
Forma d’iniciació
A sol·licitud de l’interessat.
Organisme que Tramita/Resol
Òrgan que va dictar l’acte.
Recursos
Contenciós-Administratiu
Recurs extraordinari de revisió
Consisteix a recórrer els actes i resolucions fermes en via administrativa, en els següents casos: en actes que en dictar-los s’hagués incorregut en error de fet que resulti dels propis documents incorporats a l’expedient; quan apareguin o s’aportin documents de valor essencial per a la resolució de l’assumpte que evidenciïn l’error de la resolució recorreguda; quan en la resolució hagin influït documents o testimoniatges declarats falsos per sentència judicial ferma anterior o posterior a la resolució i quan la resolució s’hagués dictat com a conseqüència de prevaricació, suborn, violència, maquinació fraudulenta o una altra conducta punible i s’hagi declarat així per sentència judicial ferma.
Termini
En el termini de 4 anys següents a la data de la resolució impugnada, quan s’hagués incorregut en error de fet. En els altres casos, el termini serà de 3 mesos a comptar des del coneixement dels documents o des que la sentència judicial va quedar ferma.
Forma d’iniciació
A sol·licitud de l’interessat.
Organisme que Tramita/Resol
Òrgan que va dictar l’acte que s’impugna.
Extrajudicial
Això és, la més còmoda, ràpida i, a vegades, econòmica. Es tracta de posar-nos en contacte amb la persona o institució que hagi de fer-se responsable del pagament de la possible indemnització. En aquesta via cal ser conscient que el que s’està duent a terme, no és una altra cosa, que una Negociació, és a dir, intentar arribar a un acord en què totes dues parts acabin en una posició equitativa i raonable.
Administrativa
EXTRAJUDICIAL
És un procediment de sotmetiment voluntari i gratuït per a resoldre els desacords que puguin sorgir entre el prestador de serveis i el destinatari. El flux d’activitats per a la tramitació del procediment arbitral: 1.Sol·licitud d’Arbitratge: S’inicia amb la formalització d’una Sol·licitud d’Arbitratge, que pot presentar-se a la Junta Arbitral de Consum directament o a través d’una Associació de Consumidors a més d’accedir per Via Administrativa. 2.Arbitratge: Si l’empresari està adherit al sistema, s’inicia el procediment arbitral. Si no, se li trasllada la sol·licitud perquè en el termini de 15 dies manifesti la seva acceptació o no d’invitació a utilitzar aquest sistema. Si rebutja la sol·licitud aquesta s’arxivarà sense més tràmits. 3.Mediació: La Junta Arbitral de Consum o altres òrgans habilitats a aquest efecte (Cambres de Comerç, Col·legis Professionals, etc.) intentaran que les parts aconsegueixin un acord sense necessitat de comptar amb la intervenció dels àrbitres a través de la Mediació, sempre que les parts no s’oposin a o aquesta no hagi estat intentada abans sense aconseguir un acord. 4.Resolució: Si el Mesurament no condueix a acord s’inicia el procediment arbitral que acaba en un “laude” que és executiu i d’obligat compliment per a les parts.
On
Junta Arbitral de Consum
Documentació necessària
Formulari de Sol·licitud d’Arbitratge
Organisme que Tramita/Resol
Junta Arbitral de Consum/Associació de Consumidors
Notificacions
Acord
Recursos
Laude Arbitral
Altres Dades d’Interès
Cal destacar, que el procediment arbitral és en tot cas, incompatible amb la Via Judicial.
Judicial
Implica el fracàs de la via Extrajudicial o Amistosa. Quan no arribem a un acord, el millor és acudir a l’auxili dels tribunals, bé per mitjà de denúncia, o bé, per la via de la demanda. Aquest camí és més molest, i prolongat que l’anterior, però del que realment cal preocupar-se és del possible cost que suposaria el mateix.
Administrativa
Denúncia enfront de la jurisdicció civil per a reclamar una condemna a determinada prestació.
On
Jutjat de 1a Instància de la localitat on resideixi el demandant
Documentació necessària
Denúncia
Organisme que Tramita/Resol
Jutjat de 1a instància
Notificacions
Sentència
Recursos
Apel·lació davant l’Audiència Provincial Corresponent
Altres vies
Altres tipus de vies no contemplades en cap dels apartats anteriors.
Administrativa
Reclamacions davant els Organismes de Protecció del Consumidor
Protecció de l’usuari – consumidor: La Denúncia: Es presenta davant la infracció d’una norma administrativa per part del prestador d’un servei.
On
Oficines Municipals d’Informació al Consumidor / Direcció General de Consum de les CCAA
Documentació necessària
Identificació de denunciant. Identificació dels responsables. Data. Fets que constitueixen la infracció
Organisme que Tramita/Resol
Oficines Municipals d’Informació al Consumidor / Direcció General de Consum de les CCAA.
Notificacions
Informa el denunciant si s’obre o no un expedient sancionador. En cas d’obrir expedient es procedeix a executar la sanció administrativa que procedeixi.
Recursos
L’Administració proposa a les parts la Mediació i el Sistema d’Arbitratge per a la resolució del conflicte. Si la part reclamada no accepta, l’òrgan que estigui tramitant la reclamació comunicarà a la part reclamant la negativa de l’empresa a acceptar una forma de resolució extrajudicial del conflicte, assistint-la sobre els drets i mecanismes de defensa que l’ordenament jurídic li reconeix.
Altres Dades d’Interès
També pot recórrer a les Associacions de Consumidors i a altres Organismes per a certs sectors específics com en el transport terrestre i aeri, en matèria de telefonia o empreses de subministrament.
Reclamació davant Col·legi Professional
De manera específica segons el tipus d’activitat de serveis, existeix un mecanisme disponible per a la reclamació contra l’actuació del prestador d’un servei que s’englobi dins de la categoria d’activitats professionals regulades. Els Col·legis professionals sancionaran disciplinàriament les accions i omissions dels col·legiats que vulnerin les disposicions reguladores de la professió, els Estatuts i Reglaments col·legials o les Normes Deontològiques de la professió mitjançant la funció disciplinària exercida per la Junta de Govern del Col·legi Professional.
On
Col·legi Professional del territori en el que s’exerceixi l’activitat professional objecte de la reclamació.
Forma d’iniciació
El procediment consisteix a tramitar una reclamació davant el Col·legi Professional del territori en el que s’exerceixi l’activitat professional objecte de la reclamació.
Organisme que Tramita/Resol
Junta de Govern del Col·legi Professional.
Notificacions
Dins de la Instrucció de l’expedient es concedirà audiència al Procurador interessat per a formular al·legacions i aportar proves en la seva defensa. La Junta de Govern del Col·legi Professional o l’òrgan sancionador previst, adoptarà la resolució del procediment, que podrà comportar una sanció, l’absolució o el sobreseïment per prescripció.
